Excelencia en el Servicio, diferenciador imprescindible

Antes que nada me gustaría definir las dos palabras que dan nombre a este concepto «Excelencia» y «Servicio«.

Según la RAE:

Excelencia –  Del latín exellentia. Superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio y estimación algo.

Servicio – Del latín servitium. Acción y efecto de servir.

Por lo que podemos definir «Excelencia en el Servicio» como: La acción de ofrecer un servicio con una calidad superior.

Excelencia en el servicio

Hoteles, los expertos

Este concepto se ha vuelto una clave en el éxito de empresas de distintas industrias; y es que en un mundo globalizado donde la oferta supera la demanda, el diferenciador principal es el servicio. Históricamente las industrias de servicios como la hotelera y de turismo han sido por excelencia los pioneros en el tema. Debido a que la calidad de su «producto» se basa en ofrecer al cliente experiencias satisfactorias; y para poder lograr eso se debe, por lo menos, cumplir con las expectativas mínimas del usuario.

Tomemos como ejemplo los hoteles. ¿Qué  espera un huésped de un hotel? Esta pregunta tiene muchas respuestas, y dependerán en gran medida de ¿qué tipo de hotel es? pero hay algunas requisitos mínimos que debe cubrir un hotel para cumplir con la expectativa mínima del cliente, estos son: una cama cómoda, un habitación limpia, sábanas y toallas limpias, agua caliente y amenidades para el aseo.

La oferta de hospedaje es muy amplia y casi todos ofrecen los requisitos mínimos, la diferencia radica en las amenidades y facilidades que ofrecen en sus propiedades. Hasta hace algunos años la toma de decisión de los clientes se basaba en gran parte en éstos, la industria tuvo que buscar nuevos diferenciadores para atraer a los clientes, el servicio se volvió una de las claves en el éxito de los hoteles.

Guestservice

Servicio como diferenciador

Hoy en día los clientes no sólo buscan un buen servicio, buscan la excelencia en el servicio, la industria hotelera busca incrementar sus estándares de calidad para garantizar esta expectativa, sin embargo los verdaderos diferenciadores radican en superar las expectativas del huésped, en ir un paso más allá, poner atención a los pequeños detalles marca la diferencia.

Los usuarios quieren dejar de ser un cliente más, un número más, buscan experiencias personalizadas, desean ser reconocidos, que las empresas proveedoras de productos y servicios escuchen con atención cuando ponen una queja, comentario o sugerencia, y les ofrezcan una explicación, disculpa, solución o recompensa cuando surge un problema o las expectativas mínimas no son cumplidas.

Guestvox la herramienta ideal para llegar a la excelencia del servicio. En este software puedes registrar, gestionar, dar seguimiento, concluir y más las incidencias que suceden día a día con tus clientes, concentrar toda esta valiosa información para sacarle el máximo provecho a través de los datos duros que te ofrece, lo que permite ver gráficamente las áreas de oportunidad que tiene tu organización de cara al usuario.

Servicio al huésped

 

4 comentarios de “Excelencia en el Servicio, diferenciador imprescindible”

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