Las 5 quejas más comunes en hoteles

Quejas y reclamaciones, el día a día de los hoteles.

En las operaciones hoteleras diarias, las incidencias, quejas y reclamaciones de huéspedes son parte de la dinámica. Cualquier colaborador que tiene contacto con huéspedes, es susceptible de recibir alguna de éstas; adquiriendo la responsabilidad de darles un correcto seguimiento, para poder ofrecer una respuesta eficiente que dé al cliente la tranquilidad que busca en su estancia.

Gestionar correctamente las incidencias, significa escuchar objetivamente al huésped, y si no es posible ofrecer una respuesta inmediata, asegurarse de que el cliente reciba una solución lo antes posible. Por lo que se deben canalizar las incidencias a los responsables, encargados del seguimiento de éstas.

Las 5 quejas más comunes

Gracias a la colaboración de más de 500 hoteleros en una encuesta que realizamos, pudimos identificar las quejas más comunes en hoteles. Te dejamos las 5 más populares.

1. “Tengo problemas con el Wifi.”

El Wifi es una amenidad indispensable en cualquier hotel, sin embargo también es la queja número uno entre los huéspedes. Muchas veces conectarte a la red de un hotel se vuelve una tarea un tanto complicada. En otras ocasiones, la intermitencia de la señal o la cobertura de la red hacen que los clientes se molesten por el servicio. Lo mejor será orientar al huésped adecuadamente desde el Check In, explicando a detalle el proceso para acceder a la red y las áreas en las que tendrá cobertura.

2. “He reservado una cama, y mi habitación tiene dos.”

Todo hotelero ha recibido esta queja, sobre todo cuando el hotel está a máxima capacidad o con sobreventa. Cuando tenemos esta situación lo mejor será ofrecer un cambio de habitación, si contamos con la disponibilidad. De lo contrario, es recomendable explicar al huésped la situación esperando que la entienda.

3. “Mi habitación está muy fría / caliente.”

La temperatura en las habitaciones es la tercer queja más común entre los huéspedes. Un ajuste al aire acondicionado o al calentador de la habitación, debe ser suficiente para cambiar la percepción del huésped.

4. “Hay mucho ruido en mi cuarto.”

El ruido en las habitaciones puede tener diferentes naturalezas. Lo primero que haremos será identificar la causa del ruido, si éste se debe a otros huéspedes, tendremos que pedirles que bajen el volumen, si se debe a las instalaciones u operaciones del hotel, si la disponibilidad lo permite, lo ideal será hacer un cambio de habitación.

5. “Mi llave no sirve” “Mi llave se desactiva constantemente”

Uno de los grandes dolores de cabeza, tanto para hoteleros como para huéspedes. Las tarjetas magnéticas llegaron a sustituir las llaves tradicionales, sin embargo una de sus grandes debilidades, ha sido la facilidad con la que se desprograman, generando un gran descontento entre los huéspedes y una carga de trabajo adicional para el departamento de Front Office.

¿Cómo llevas las incidencias en tu hotel?

Si crees que la gestión de incidencias, quejas y reclamaciones en tu hotel no es la adecuada, te recomendamos que le des una leída a “20 Consejos para canalizar y atender tus incidencias”. Un eBook gratuito que estamos seguros te ayudará mucho. Recuerda que la excelencia en el servicio, es imprescindible para destacar entre la competencia.

Además de identificar las 5 quejas más comunes en hoteles, pudimos leer algunas Quejas que nos hicieron reír mucho, y vaya que nos hicieron el día.

1 comentario de “Las 5 quejas más comunes en hoteles”

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